L'amélioration de la qualité des services publics avec les accélérateurs de procédures
La révision générale des politiques publiques ne se limite pas à la réduction des coûts, elle s’efforce également d’améliorer la qualité de service et les conditions de travail des agents. Ainsi en son sein, la démarche des « accélérateurs » vis à réduire les délais de traitement des administrations, à moyens constants, sur les processus à fort enjeu. Cette démarche permet tout à la fois d’améliorer la qualité du service rendu aux usagers et de redonner un rôle moteur aux agents en charge de la mise en oeuvre des politiques publiques.
Inscrite dans la Directive Nationale d’Orientation, l’amélioration des processus métiers constitue l’un des enjeux majeurs pour la période 2010-2015. Elle s’appuie sur une méthode d’optimisation opérationnelle « LEAN » basée sur une approche participative des agents.
Comment ? D’abord en identifiant les besoins et les attentes du citoyen et du service public et en s’organisant pour y répondre. Ensuite en supprimant les tâches inutiles, redondantes et à faible valeur ajoutée, il s’agit d’éliminer les gaspillages. Ainsi les problèmes les plus fréquemment rencontrés dans les préfectures ont été les suivants :
• des délais de délivrance de titres difficiles à maîtriser
• des allers et retours entre préfectures et sous préfectures ou avec d’autres administrations pour la rédaction de documents ou l’obtention de pièces qui ne sont pas satisfaisants du premier coup
• la gestion des files d’attentes au guichet
• des flux de dossiers complexes
• des indicateurs pas toujours utiles aux agents dans leur quotidien
• des surcharges ponctuelles de travail qui mettent à risque le traitement des dossiers dans les temps
• des interprétations variées des textes de loi qui font apparaître des différences dans le traitement des dossiers
• des agents parfois utilisés à des tâches de manipulation de dossiers alors qu’ils pourraient être affectés à des tâches à plus haute valeur ajoutée et plus valorisantes
• des difficultés de mise en œuvre de solutions de fonds aux problèmes rencontrés
Avec cette méthode chaque agent est acteur de la transformation des processus. Au sein d’ateliers de travail structurés par un guide méthodologique les processus sont décomposés, évalués, modifiés et toutes les bonnes pratiques sont mises en avant. Il ne s’agit pas de plaquer des processus élaborés en administration centrale ou des consultants mais de mettre les agents en capacité à avoir un regard critique et constructif sur leur façon de travailler. Certains dysfonctionnements peuvent être corrigés par de simples mesures de bon sens pouvant être mises en place rapidement. Les agents deviennent ainsi des acteurs des solutions aux problèmes concrets qu’ils ont eux-mêmes identifiés. Cette méthode requiert le soutien et l’implication des équipes d’encadrement pour être mises en œuvre et devenir pérenne.
Les bénéfices attendus pour les services sont de meilleures conditions de travail et une performance accrue du système de management grâce à une remontée rapide des problèmes et par suite, l’accélération de leur traitement.
Au niveau national, cette procédure a mise en œuvre dans le domaine des naturalisations, de la délivrance des permis de conduire, des cartes d’identité et plus récemment avec la délivrance des certificats d’immatriculation avec une performance accrue constatée par tous en matière de délais de traitement, maîtrise des stocks, et de standardisation des pratiques.
Les processus de délivrance des permis de conduire, des cartes nationales d’identité et des passeports ont également été améliorés : réduction des délais de traitement de 20 à 50 %, réduction des stocks de dossiers de 20 à 40 %.
Pour assurer le déploiement national, un réseau d’ « animateurs du changement » a été constitué. Par leur connaissance de l’environnement professionnel et leur formation à la méthode LEAN, ces agents de préfecture ont pour mission en liaison avec la DMAT de déployer les outils et les méthodes d’optimisation des processus sur site.
Le Préfet de l’Ardèche a engagé depuis le mois de novembre 2011 une démarche LEAN sur le processus de contrôle de légalité afin d’améliorer le taux de contrôle des actes des collectivités dans le contexte de la centralisation de la mission en préfecture. Le périmètre d’analyse comprend le bureau du contrôle de légalité de la préfecture et les sous-préfectures de Largentière et de Tournon-sur-Rhône.
Il est prévu également d’engager au premier semestre 2012 des démarches LEAN pour les processus « Permis de conduire » et « Délivrance des certificats d’immatriculation ».
