QUALIPREF

La certification est à la base d’une qualité pérenne et repose sur deux éléments clés : un référentiel décrivant l’ensemble des exigences et un dispositif de contrôles périodiques.

Le référentiel QUALIPREF comporte 24 engagements de service envers les usagers concernant aussi bien la qualité de l’accueil physique, de l’accueil téléphonique, de  la relation dématérialisée avec les usagers, que la délivrance des titres, les polices administratives, les actions interministérielles, les relations avec les collectivités locales ou la communication en période de crise majeure. La satisfaction de l’usager est mesurée régulièrement grâce à des enquêtes de satisfaction,  à la possibilité donnée aux  usagers des déposer des réclamations ou des suggestions et à la réunion annuelle d’un comité des usagers. Le préfet de l’Ardèche a retenu la délivrance des titres  (certificats d’immatriculation et permis de conduire) comme axe prioritaire . Les améliorations porteront sur une meilleure information du public sur les documents nécessaires à l’accomplissement de leurs démarches, sur la réduction des déplacements à la préfecture, sur la communication régulière de l’affluence aux guichets et des délais de délivrance des titres.

Si l’accueil commence par une attitude courtoise, la satisfaction des usagers est aussi obtenue par des délais d’attente réduits, par des démarches simplifiées et par des réponses compréhensibles aux demandes écrites ou par courriel des usagers dans des délais contenus.

De même, un accueil téléphonique certifié QUALIPREF est un standard qui s’engage à décrocher en moins de 4 sonneries et oriente du premier coup l’interlocuteur vers les agents concernés. Ces mêmes agents répondront avec une formule de courtoisie et les renseigneront dans la réalisation de leurs démarches. L’enjeu est important car ce sont 130 usagers qui sont en moyenne accueillis chaque jour aux guichets de la préfecture pour l’obtention d’un titre. Les agents du standard, quant à eux, répondent quotidiennement à plus de 300 appels.

Actuellement 11 préfectures sont certifiées QUALIPREF et 72 sites, dont la préfecture de l’Ardèche, sont engagés dans la démarche pour obtenir leur certification.

M. Dominique-Nicolas JANE, secrétaire général de la préfecture, souligne que “la démarche qualité QUALIPREF est également un outil de management de la performance et de valorisation des métiers concernés. Elle s’inscrit dans la convergence des démarches de modernisation de l’État sur le territoire. Répondre dans des délais annoncés et respectés aux demandes des usagers demande une adaptation permanente des moyens et fait appel à la compétence des agents recevant du public et ils sont nombreux en préfecture à posséder cette technicité ”. L’accent mis sur la dimension “métier” est une différence importante avec la charte d’accueil du public Marianne en place depuis 2006.

Pour  Éric Plasseraud, référent qualité à la préfecture “la qualité du service procède d’une culture, d’une volonté partagée. Un usager bien informé en amont, c’est une formalité facilitée, des déplacements réduits et une disponibilité plus grande des agents pour apporter aide et conseils. Chaque agent est acteur de la qualité de service. Une attitude courtoise ne demande pas des moyens énormes, favorise la relation avec l’usager et améliore les conditions de travail des agents quotidiennement au contact des usagers ”.

La préfecture de l’Ardèche, après des travaux de modernisation de ses points d’accueil, sera en mesure de d’obtenir sa certification.

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